Huishoudelijk reglementOmbudsfunctie

De ombudsdienst is opgericht krachtens de bepalingen van de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt (1) en het artikel 70quater van de wet op de ziekenhuizen, gecoördineerd op 7 augustus 1987 en conform de bepalingen van het koninklijk besluit van 8 juli 2003 houdende de vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen.
Deze wettelijke basis kent de patiënt een recht op klachtenbemiddeling toe: “de patiënt heeft het recht om een klacht (2) in verband met de uitoefening van zijn rechten die hem bij wet worden toegekend, neer te leggen bij de bevoegde ombudsfunctie (art. 11 § 1)”. De leiding van de ombudsfunctie wordt toevertrouwd aan een door de beheerder benoemd persoon, de ombudspersoon.
 

(1) De patiënt is de natuurlijke persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt, al dan niet op eigen verzoek.

(2) Een klacht is iedere uiting van ongenoegen of ontevredenheid omtrent het zorgproces van patiënten in het ziekenhuis.

Dit huishoudelijk reglement is voor inzage beschikbaar aan de onthaalbalie van het ziekenhuis voor de patiënten, de medewerkers van de instelling en iedere belangstellende.

De ombudspersoon is bevoegd voor alle klachten die verband houden met de schending van de rechten van de patiënt door de beroepsbeoefenaars(3) die in het ziekenhuis werken.

(3) Beroepsbeoefenaar: de beoefenaar bedoeld in het K.B. nr. 78 van 10 november 1967 betreffende de uitoefening van de gezondheidszorgberoepen alsmede de beroepsbeoefenaar van een niet-conventionele praktijk bedoeld in de wet van 29 april 1999 betreffende de niet-conventionele praktijken inzake de geneeskunde, de artsenijbereidkunde, de kinesitherapie, de verpleegkunde en de paramedische beroepen.

• De ombudspersoon is een staffunctie van de directie van het ziekenhuis.
• De ombudspersoon bekleedt een onafhankelijke positie d.w.z. brengt verslag uit, maar is geen verantwoording verschuldigd.
• Met het oog op het waarborgen van de onafhankelijke uitoefening van zijn opdracht kan de ombudspersoon niet worden gesanctioneerd voor daden die hij in het kader van de correctie uitoefening van zijn opdracht stelt.
• De ombudspersoon kan ongehinderd alle plaatsen in het ziekenhuis betreden, in contact treden met alle bij een klacht betrokken personen en kan alle relevante gegevens opvragen en inzien.
• Voor zijn werkzaamheden kan hij een beroep doen op en samenwerken met externe instanties zoals (huis)arts, patiëntengroeperingen, mutualiteiten, (aansprakelijkheids)verzekeraars, juridische diensten, eventuele externe klachtencommissies of tuchtcolleges.
   

De ombudsdienst heeft als belangrijkste taak patiënten van de instelling de uitoefening van hun klachtrecht te garanderen, zoals beschreven in de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt, te weten:

• het recht op kwaliteitsvolle dienstverstrekking
• het recht op vrije keuze van de beroepsbeoefenaar
• het recht op de informatie die nodig is om inzicht te krjjgen in zijn gezondheidstoestand
• het recht om geïnformeerd en vrij toe te stemmen met iedere tussenkomst
• het recht op een zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier
• het recht op bescherming van zijn persoonlijke levenssfeer

De klachten moeten betrekking hebben op een medisch, verpleegkundig of een ander beroepsmatig gezondheidszorgaspect.

De ombudspersoon heeft de volgende opdrachten:

• Het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen.
• Het bemiddelen bij klachten (zoals bedoeld in art. 11 § 1) met het oog op het bereiken van een oplossing.
• Het inlichten van de patiënt over de mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een oplossing.
• Het verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsfunctie.
• Het formuleren van aanbevelingen ter voorkoming van herhaling van tekortkomingen die aanleiding kunnen geven tot een klacht.
   

De ombudspersoon is benoemd en voert zijn taak uit volgens de voorwaarden voorgeschreven in de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt voor wat betreft deskundigheid, onafhankelijkheid, onpartijdigheid, neutraliteit en beroepsgeheim:

• De ombudspersoon is deskundig in zijn vakgebied en heeft kennis van:
  • de organisatie van de gezondheidszorg
  • de ziekenhuisorganisatie in het algemeen en de eigen ziekenhuisorganisatie in het bijzonder
  • de rechten en plichten van de patiënt
  • communicatietheorieën
  • methoden en technieken op het gebied van conflicthantering en advisering
• De ombudspersoon mag niet rechtstreeks betrokken partij zijn.
• De ombudspersoon moet zich in de uitoefening van zijn functie onpartijdig en neutraal opstellen met grote luisterbereidheid naar de klager.
• De ombudspersoon is verplicht het beroepsgeheim te respecteren.
   

Als ombudspersoon voor de vzw Algemeen Ziekenhuis Klina, campus Coda, campus De Mick en Zorgpunt Grens (Essen) werd de heer Paul Van Roy aangesteld. Patiënten van de radiotherapie (samenwerkingsverband met GZA) en de kunstnier (samenwerkingsverband met AZ Voorkempen) hebben de keuze zich tot de ombudsdienst van AZ Klina of de ombudsdienst van de desbetreffende instellingen te richten.

De ombudspersoon is bereikbaar:

• maandag: 9.00 tot 16.00 u.
• dinsdag: 8.30 - 12.00 u.
• woensdag: 9.00 - 16.00 u.
• donderdag: 8.30 - 12.00 u.
• vrijdag: afwezig

• Telefonisch via + 32 3 298 10 27. Bij afwezigheid of in gesprek kan er een boodschap worden ingesproken op het antwoordapparaat.
• via het contactformulier ombudsdienst
• per mail naar ombudsdienst@klina.be

De klacht wordt mondeling of schriftelijk ingediend. 
De patiënt die een klacht wil indienen, kan zich laten vergezellen of vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon naar keuze.
Zodra de ombudspersoon de klacht heeft ontvangen, bezorgt hij de patiënt een ontvangstmelding. Hij deelt de klacht en het voorwerp ervan mee aan de betrokken perso(o)n(en).

Bij elke klacht moet de ombudspersoon minstens de volgende gegevens registreren:

• de identiteit van de patiënt en, zo nodig, van de vertrouwenspersoon die hem vergezelt
• de datum van ontvangst van de klacht
• de aard en de inhoud van de klacht
• de datum van afhandeling en het resultaat van de klacht

De persoonsgegevens verzameld in het kader van het onderzoek van de klacht mogen slechts worden bewaard gedurende de tijd nodig voor de behandeling ervan en het opstellen van het jaarverslag (vgl. infra). De gegevens die in het jaarverslag worden gebruikt, worden anoniem weergegeven.
 

Als een patiënt zich richt tot de ombudsfunctie, stelt de ombudspersoon alles in het werk om tot een minnelijke schikking voor beide partijen te komen. Hij moedigt ze aan om opnieuw contact met mekaar op te nemen en op die manier zelf een oplossing te vinden.
Als een minnelijke schikking tussen de betrokken partijen niet wordt bereikt, behandelt de ombudspersoon verder de klacht van de patiënt. 
In de mate van het mogelijke oefent de ombudspersoon zijn bemiddelingsopdracht zorgvuldig en binnen een redelijke termijn uit. Als de oplossing niet bevredigend is voor de partijen, licht de ombudspersoon de patiënt in over de andere mogelijke middelen waarover hij beschikt.

De ombudspersoon stelt elk jaar een jaarverslag op. Dit verslag bevat een overzicht van de volgende gegevens:

• het aantal klachten die tijdens het voorbije kalenderjaar zijn ingediend
• het voorwerp van de klachten
• het resultaat van de bemiddeling
• mogelijke aanbevelingen van de ombudspersoon om te voorkomen dat tekortkomingen die tot een klacht kunnen leiden, zich opnieuw zouden voordoen
• mogelijke moeilijkheden die de ombudspersoon ondervindt tijdens de uitoefening van zijn opdracht

Het verslag garandeert de anonimiteit van alle personen die bij de klacht betrokken zijn.

Het jaarverslag wordt uiterlijk in de loop van april van het daarop volgende kalenderjaar overgemaakt aan de Raad van Bestuur van het ziekenhuis, de Hoofdarts, de Directie, de Medische Raad en de Federale Commissie "Rechten van de Patiënt".