Ombudsdienst

In de wet van 22 augustus 2002 betreffende de rechten van de patiënt en met de toepassing van het Koninklijk Besluit van 8 juli 2003, die het profiel en de taken van de ombudspersoon vastlegde, werden de rechten van de patiënt geregeld. Iedere patiënt werd hierdoor oa. het recht op klachtenbemiddeling toegekend. De wet bepaalt verder dat ieder ziekenhuis, om te worden erkend, moet beschikken over een ombudsdienst.

Het is ondenkbaar dat in een organisatie als een ziekenhuis, waar dagelijks zoveel mensen zoveel handelingen stellen en waar dagelijks zoveel contacten gelegd worden, nooit ontevredenheid zou ontstaan. Hoe hard er ook gewerkt wordt en hoe deskundig artsen, verpleegkundigen of medewerkers ook zijn, er kan altijd wel iets anders lopen dan verwacht.

Vragen, problemen of klachten worden het best aangepakt daar waar ze ontstaan. De eenvoudigste en beste manier om ze op te lossen is dat u in dialoog gaat met de zorgverleners: artsen, de dienstverantwoordelijke, verpleegkundigen of andere ziekenhuismedewerkers.  Als dit niet lukt, kunt u met uw (medische) incidenten, vragen, suggesties, reacties of klachten ook terecht bij de ombudsdienst.

Ter verduidelijking:

  • Een (medisch) incident is een onbedoelde gebeurtenis die heeft plaatsgevonden tijdens het zorgproces en die tot schade aan de patiënt heeft geleid of zou kunnen leiden.
  • Een klacht is een uiting van ontevredenheid over of bezwaar tegen het handelen of functioneren van zorgverleners, de zorgverstrekking in het algemeen of aanverwante diensten.
  • Een suggestie is een voorstel, gebaseerd op uw ervaring als patiënt of bezoeker, dat tot verbetering van de zorgverstrekking of verblijfservaring kan leiden.

Klik hier voor het contactformulier ombudsdienst.

Dit formulier komt rechtstreeks en enkel en alleen bij de ombudsdienst terecht. De ombudsvrouw, Marijke Gheeraert, zal u zo nodig contacteren om een afspraak te maken voor een persoonlijk gesprek.

  • Welke rechten hebt u als patiënt?

    De wetgever bepaalde in de “patiëntenrechtenwet” dat de belangrijkste taak van de ombudspersoon erin bestaat om aan de patiënten van de instelling de uitoefening van hun klachtrecht te garanderen. De wet zegt dat elke patiënt recht heeft op:

    • een kwaliteitsvolle dienstverlening
    • vrije keuze van de beroepsbeoefenaar
    • de informatie die nodig is om inzicht te krijgen in zijn gezondheidstoestand
    • het geïnformeerd zijn en vrij toe te stemmen met iedere tussenkomst
    • een zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier
    • inzage en of afschrift van zijn/haar patiëntendossier (geheel of gedeeltelijk)
    • bescherming van zijn persoonlijke levenssfeer
    • aangepaste zorg om pijn te voorkomen, te behandelen en te verzachten

     

  • Wat doet u als u een klacht hebt?

    U kunt uw ontevredenheid uiten over alle aspecten van de zorg- en/of dienstverlening. Bijvoorbeeld over verstrekte informale, over inspraak, over bejegening door de zorgverstrekker, over de zorg en/of behandeling, over het comfort tijdens uw verblijf, over wachttijden tijdens een consultatie enz.

    De ervaring leert dat ongenoegen vaak berust op een misverstand. Daarom is het erg belangrijk dat u eerst gaat praten met de betrokken zorgvestrekker of verantwoordelijke.  Een goed gesprek kan veel ophelderen. Als het gesprek toch niet tot een bevredigend resultaat leidt of als een gesprek niet mogelijk is, dan kunt u contact opnemen met de ombudsdienst (zie 'waar en wanneer kunt u de ombudsdienst bereiken').

    Na kennisname van uw klacht krijgt u een ontvangstbevestinging (mondeling en/of schriftelijk). De ombudspersoon heeft een neutrale positie binnen het ziekenhuis, luistert naar alle betrokkenen partijen. Zij bemiddelt tussen patiënt en zorgverstrekkers, brengt eventueel de partijeen samen en tracht antwoord te geven en in te spelen op uw verwachtingen. Voor dit verloop gelden alle wettelijke bepalingen (zoals oa. de privacywetgeving, beroepsgeheim, de Wet Patiëntenrechten...), de interne reglementen en de procedures binnen het ziekenhuis.

  • Welke opdrachten heeft de ombudsdienst?

     

    • voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen;
    • bemiddelen bij klachten met het oog op het bereiken van een oplossing;
    • inlichten van de patiënt over de mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een oplossing;
    • verstrekken van informatie over de organisatie, de werking en de procedureregels van de ombudsfunctie;
    • formuleren van aanbevelingen om herhaling van tekortkomingen te voorkomen die aanleiding kunnen geven tot een klacht.
  • Welke bevoegdheid heeft de ombudspersoon?

    De ombudspersoon is bevoegd voor alle vragen of klachten die verband houden met de schending van de rechten van de patiënt door de beroepsbeoefenaars die in het ziekenhuis werken. De vragen of klachten waarvoor een patiënt de ombudsdienst contacteert moeten dus volgens de wet te maken hebben met een medisch, verpleegkundig of een ander beroepsmatig aspect van de gezondheidszorg.

  • Wat wordt er bij een klacht geregistreerd?

    Bij elke klacht moet de ombudspersoon minstens de volgende gegevens registreren:

    • de identiteit van de patiënt en, zo nodig, van de vertrouwenspersoon die hem vergezelt;
    • de datum van ontvangst van de klacht;
    • de aard en de inhoud van de klacht;
    • de datum van afhandeling en het resultaat van de klacht.

    De persoonsgegevens die hij registreert, worden alleen bewaard gedurende de tijd die nodig is voor de behandeling van het ombudsdossier en het opstellen van het jaarverslag. Daarna worden de geregistreerde persoonsgegevens vernietigd. In het jaarverslag worden alle gegevens anoniem weergegeven.

  • Waar en wanneer kunt u de ombudsvrouw van AZ Klina bereiken?

    De ombudsvrouw van AZ Klina is Marijke Gheeraert. Haar kantoor bevindt zich achter de inschrijvingsloketten (links als u het ziekenhuis binnenkomt). 

    Zij is er voor u zonder afspraak:

    • di en woe van 8.30 tot 16.30 uur
    • vrij van 8.30 tot 12.30 uur

     

    Contact:

     

    Komt u van ver? Maak dan best eerst telefonisch of via mail een afspraak zodat u niet voor een gesloten deur staat.